기술지원설정

기술지원 (Support)관련 설정은 부서, 지정답변설정, 우선순위설정, 지원상태 설정, 서비스 설정 및 스팸(Spam) 필터 6 가지로 나누어져 있다.

부서 설정

부서 설정은 고객사에서 기술 지원 문의시 부서별 / 그룹별 등 특별 문의 수신자를 등록하는 화면이다, 개별 담당자별로 등록도 가능하다.

주식회사 비엠씨에서는 부서별 대표 이메일을 생성하여 부서별로 공통 이메일을 함께 볼 수 있도록 Outlook에 연동하여 사용하고 있습니다. 회사별 운영 방식에 따라 부서가 아닌 업무 담당자를 등록하여 사용하여 괜찮습니다.

신규 부서 등록

① 부서명 : 기술지원 담당자 이름 또는 부서명 또는 그룹명 입력.

② 구글 캘린더 ID : 구글 달력 연동 ID (생략가능)

③ 부서이메일 : 기술지원 내용 접수 받을 이메일

④ IMAP 사용자 이름 : 이메일 주소 입력

⑤ IMAP 호스트 : 메일 서버 주소 입력

⑥ 비밀번호 : 이메일 비밀번호 입력

암호화 설정은 이메일 서비스 업체로부터 받은 입력 값을 선택하면 되며, “IMAP 연결 테스트“를 통해 메일 접속이 성공적인지 확인이 필요합니다.

온라인 기술지원은 “이메일 양식관리” 지정된 메일로 상태값 변경에 따른 내용이 고객과 담당자에게 자동으로 메일 발송이 이루어지게 됩니다. 

디지털 기술 지원은 고객의 불만, 문제점 및 개선사항을 기록 관리하고, 관련 임직원들과 정보 공유를 하게 됨으로서 제품 개선 및 개발에 많은 도움을 가질 수 있다. 또한, 고객의 기술 지원 요청 사항에 대한 대응 여부를 확인 함으로서 임직원들의 고객 대응 업무에 책임감을 높일 수 있다.

이창근

지정 답변 설정

지정 답변 설정은 고객의 문의에 지속적으로 동일한 답변을 하게 되는 경우, 지정 답변 설정에 답변 내용을 등록하여 기술지원 답변시 불러와 사용 할 수 있다. 이것은 FAQ와 유사한 기능이라고 할 수 있으며, 기술 지원 답변시 매우 편리하게 사용된다.

지정 답변 생성

좌측 상단에 “지정 답변 생성” 버튼을 클릭하면 신규 지정 답변을 생성하는 화면이 나타난다.

① 지정답변 이름 :  미리 지정 답변에 대한 이름 등록

② 지정답변 내용 입력 : 반복적이거나 자주 하게 되는 답변 내용을 기록한다.

기술 지원 문의에 답변을 주기 위해 내용 보기를 선택하면 아래와 같은 화면이 나오게 된다.  빨강색 박스의 미리 정의된 답변 삽입을 선택하면 지정 답변 생성을 통해 만들어진 지정 답변 내용을 선택할 수 있다.

우선 순위 설정

기술지원의 우선순위 항목을 말한다. 우선순위는 운영자의 목적에 맞게 추가 또는 수정이 가능하다.

좌측은 주식회사 비엠씨에서 우선 순위를 생성한 리스트이다.

우선순위 추가는 “우선 순위 생성” 버튼을 클릭하여 우선 순위 명을 입력함으로서 간단하게 생성이 가능하다. 리스트에서 “옵션“은 생성된 항목을 수정 또는 삭제하는 아이콘이다.

지원 상태 설정

지원상태 설정이란 ? 기술지원에 대한 상태값을 말한다. 일반적으로 새로운 기술지원 문의가 발생하면 오픈(Open)으로 설정되고, 업무 진행중에 있으면 진행중, 답변전달시 답변완료, 보류 또는 대기 및 기술 종료 등으로 구분하여 상태값을 변경한다.

기술지원 상태의 추가는 좌측 상단에 “신규 기술 지원 상태” 버튼을 클릭하여 추가 할 수 있다.

 

서비스 설정

서비스 설정이란 ? 기술지원 서비스의 종류를 말한다. 해당 항목은 고객이 기술지원 문의시 어떤 항목에 대한 문의 하는지에 대해 선택할 수 있도록 하는 것을 말한다.

기술지원 서비싀의 추가는 좌측 상단에 “신규 서비스 등록” 버튼을 클릭하여 추가 할 수 있다.

 

스팸(Spam) 필터

스팸(SPAM) 필터는 발신자 이름 또는 제목 및 문구에 원한지 않은 내용이 포함 된 경우, 기술지원 접수를 하지 않도록 막는 기능을 말한다.

해당의 경우는 로봇에 의해 발생하는 문의 등록을 방지하는 경우 사용한다.

 

기술지원 서비스를 운영하기 위해 필요한 기본적인 내용을 설명했으며, 추가적으로 궁금하신 사항 있으신 경우는 별도의 문의주시면 답변 드리도록 하겠습니다.

Recommended Posts

No comment yet, add your voice below!


Add a Comment

Your email address will not be published.